jueves, 29 de marzo de 2012

Aprende a gestionar las redes sociales con 10+2 lecturas

"¿Qué puedo hacer para aprender a gestionar las redes sociales de mi empresa?"; "me ofrecen un trabajo de Comunity Manager, pero no tengo ni idea"... Todos hemos oído estos comentarios entre amigos y conocidos. En ocasiones me han pedido "enlaces" para aprender "sobre el mundillo 2.0".


Después de ver bastantes estudios, informes, guías, etc., he elaborado un sencillo documento para aprender la teoría de la gestión de la comunicación corporativa en redes sociales. Y digo la teoría porque es obvio que se trata de un trabajo que requiere práctica y captar bien los modos y estilos de cada plataforma para poder adaptar la comunicación de la empresa o institución.

Al lado de cada lectura menciono a los propietarios o editores. Es justo agradecer a estas personas que pongan a disposición de todos un conocimiento y unas experiencias tan prácticas: y es que ellos han entendido bien que la comunicación es conversación y colaboración.

1. Qué son las redes sociales. Como siempre, es bueno comenzar con la teoría compartida en Wikipedia ;-)

2. Ventajas de las redes sociales para las empresas
Tú estás interesado pero tus jefes... Aquí tienes unas ideas para convencerles de la oportunidad de negocio en las redes sociales. Post publicado en @ticbeat.


3. Crecimiento de las redes sociales
El prestigio Pew Research Center publicó su último estudio: Study of the News Media 2012, donde puedes observar las tendencias en medios de comunicación, para así poder interactuar mejor con ellos desde tu departamento de comunicación o marketing. Y en cuanto al crecimiento numérico, es tal la rapidez con que cambia todo, que este esta noticia de Mashable quedará obsoleta en poco tiempo... También tienes el último infográfico de iRedes, diseñado por @chiquiesteban.


Guía de conversación en internet. Rafa Martín
4. Guía básica y útil para mandar información a un Blogger.
No, los blogs no han muerto... Gracias a @RubenColomer puedes saber qué hábitos de los gabinetes de prensa no funcionan con los bloggers, que son los nuevos prescriptores de tu marca, y qué cosas puedes hacer para que te consideren una fuente de información fiable e interesante. 


5. Para elaborar una cuenta de Twitter y trabajar como Community Manager
Tanto esta guía, como la siguiente, fueron publicadas por @ikhuerta. Son muy, pero que muy completas.

6. Para crear y gestionar una página en Facebook
Le faltan las últimas novedades de Facebook, pero lo importante es el estilo de gestión que propone Iker.


7. Guía de conversación institucional en Internet
Enseguida verás que el mundo de las redes sociales lo comparten personas que aman tu empresa y otras... que te gritarán de todo. Así que, para saber cómo comportarse, aquí tienes la "Guía para evaluar contenidos y mejorar la respuesta". La elaboré, junto a un compañero de trabajo. Es una traducción y adaptación de US Conference of Bishops y US Air Force Social Media Response Charts.

8. "La función del community manager. Cómo las empresas están para crear y hacer crecer sus comunidades" 
Estupendo libro de @tcreativo, una gran agencia de Social Media Marketing, en colaboración con la AERCO, la asociación española de responsables de comunidad y profesionales del social media a la que pertenezco.

9. "Tu plan de comunicación en Internet. Paso a paso"
El Social Media no es una cuestión de herramientas, sino de comunicación... pero en plataformas diferentes, con sus propias reglas y usos. Está escrito por @ivanpinozas, un reconocido consultor en Reputación Corporativa.

10. Uso deTwitter para empresas y usuarios “oficiales” que comienzan en Twitter 
30 ideas que empiezan en Twitter, escrito por @manuelgross. Chequea una a una y te irá bien...

Y, para terminar, dos "imperdibles":
11. Manual de Socorro de una Directora de Arte para Community Management y Social Media 
@ariadnacollazos se define como Creativa publicitaria mutando a Planner. Apasionada del Social Media y las Comunidades. Su manual es una genialidad del diseño. Si quieres leer con infográficos que te ayuden a comprender la magnitud e intensidad del Social Media, aquí tienes tu libro. Impresionante.

12. Guía del #socialholic 
Must read. Socialholic, de @tcreativo recopila la experiencia de Territorio Creativo. Aquí podrás aprender sobre la comunicación corporativa y el marketing en blogs, redes sociales, etc. 

Ah, por cierto, si tienes alguna sugerencia, o me he dejado algo importante (no me extrañaría), te agradeceré que añadas tus comentarios. ¡Gracias!

sábado, 24 de marzo de 2012

Transmedia en la comunicación corporativa: no hay vuelta atrás.

Si hay unfollows de blog, con este título me ganaré varios (si no lo hice ya al hablar de Coca-Cola). Y es que el transmedia es un término del que todo el mundo ha oído, pero que quizá no ha sido comprendido, o que se ha simplificado enormemente, caricaturizado por las técnicas con que se realiza.

Una sencilla definición
El término transmedia trata de poner nombre a todas las experiencias narrativas que se despliegan a través de varios medios o plataformas, de modo que en cada uno se cuenta una parte de un gran mundo narrativo y donde el espectador participa de manera significativa (vía Daniel Calabuig y Pablo Muñoz).

¿Por qué me llama la atención y qué tiene que ver con la comunicación corporativa?
 Del transmedia, entre otras cosas, creo que la comunicación corporativa puede aprovechar varios elementos: 

1. La reputación es algo que nos otorgan los ciudadanos. 
Creo que estamos de acuerdo en esta afirmación... Con una narrativa transmedia permitimos a los usuarios que sean ellos los que, en tiempo real, señalen qué les gusta de nuestra marca y porqué; que lo difundan entre sus conocidos; y que incluso definan nuestra personalidad por encima de los atributos que nosotros elegimos como empresa.
Lógicamente conceder ese poder a los usuarios obliga a las empresas a tener una mayor y mejor presencia en esos canales, para conseguir el papel de "moderadores"
La conferencia "Power to the people" describe bien este fenómeno:
2. Para conseguir un objetivo común...
Es evidente que el objetivo de cualquier empresa es... vender. La comunicación o la publicidad no es una cortina de humo para justificar la actividad empresarial. Que el objetivo sea vender no anula la obligación de hacer "algo más". Y ese algo más es el requisito que exigen los consumidores. Por tanto, se trata de participar con los usarios en las plataformas en las que otorgan la reputación y permiten la actividad económica que sea... con sus reglas.
El transmedia es una forma de contar historias de forma participativa, emocionante. Historias con ideas, con sentimientos. Coca-Cola habla de felicidad e Ikea de independencia: el transmedia no es hablar de productos o de servicios, sino de los motivos profundos que arrastra nuestra empresa, que son compartidos por las personas.

3. ¿Y ahora qué?
a) Cada empresa e institución tiene que pensar cuál es su historia, su mensaje, su idea que pueda ser compartida, mejorada y desarrollada por la gente. Ahí arranca esta nueva forma de contar las cosas.
b) Una vez que lo sepamos, habrá que investigar en qué plataformas se mueven nuestros usuarios. Gracias a Mara Balestrini, descubro este corto producido por Nick dut Nik y con entrevistas a Ian Ginn y Lance Weiler, que explica bien, entre otras cosas, el desarrollo de la comunicación transmedia.

 c) Después habrá que lanzar la idea -o participar en alguna que ya esté en marcha-. No siempre el objetivo es que el público participe de forma activa. Unos buenos objetivos facilitarán saber qué puntos de conexión debemos establecer entre la empresa y el público. Y a partir de ahí... a conversar y actuar hasta que la historia se desarrolle por su cuenta.

lunes, 19 de marzo de 2012

El hombre de Vitruvio o el canon del New Media

Hace unas semanas asistí a una sesión de Isra García de la que salí muy impresionado. Nunca me había ocurrido, al menos con tanta intensidad. Básicamente denunciaba que el social media se había olvidado de las personas, y que las empresas trabajaban sobre números, sin importarles realmente el sentimiento, las necesidades y las ideas de las personas.

Isra propugnaba el New Media: “The media revolution it isn’t about what the platforms or tools can do for us, I think it’s more about how human interactions can change the outcome for business, people and the environment”. A partir de ahí comencé a darle vueltas. Tenía la misma sensación que  cuando alguien pone negro sobre blanco algo que tú has pensado durante mucho tiempo…

Lo que se me ocurrió lo cuento a vuelapluma, así que agradeceré mucho vuestros comentarios y sugerencias.

Empiezo…
Si el New Media va sobre el hombre y no sobre la masa o la tecnología, compensa saber qué es el hombre. Aristóteles y Platón sostenían que el hombre tenía tres potencias superiores que articulaban su forma de estar en el mundo y de relacionarse con los demás: la inteligencia, la voluntad y el corazón (ellos decía memoria). Y definían al ser humano como racional y social, es decir, dotado de autoconciencia y con posibilidad de relacionarse con los demás.

Pues bien, si la comunicación ha de servir para interactuar con otras personas, debe respetar el modo de ser y de funcionar del hombre, y eso trae consecuencias. Vamos por partes.

El hombre de Vitruvio
Inteligencia: el contenido de la comunicación ha de ser sincera, sin considerar inferior al receptor (¡cuánta arrogancia vemos en algunas corporaciones!),  y debe procurar abrir un espacio para el diálogo, de igual a igual, con ánimo de mejorar algo, de servir a la comunidad, de aportar soluciones. La pregunta para comenzar el diálogo no es “¿qué quiero vender o colocar?”, sino “¿Qué tengo, qué puedo ofrecer para ayudar a los demás, para que sean más felices, mejores personas?”.

Voluntad: tenemos la capacidad de autodeterminarnos, de luchar por convertirnos en lo que deseamos y de volcarnos en los demás. El call to action es básico para que las empresas entren de forma natural en la vida de las personas, liderar movimientos, pero sin aspirar al control absoluto (algunas empresas crean auténticos 1984), sino contentarse con una moderación facilitadora.

Y no siempre ha de liderar movimientos: puede ocurrir que ya estén esos movimientos en la calle y que las empresas vean –sin oportunismos mercantilistas– que pueden ser facilitadores aportando sus capacidades, know how, etc. Y no nos olvidemos de la cocreación… Se nota mucho cuando las personas que dirigen una empresa o institución creen de verdad en la libertad de la gente. No digo que el open innovation deba dejarse al azar o el caos, sino que el papel de la empresa es de moderador, de impulsor de talentos, de escucha para cambiar hábitos internos, etc.

Corazón (o memoria): el mantra del momento –el engagement–, para muchas empresas no es otra cosa que luchar porque los usuarios les concedan un espacio en su vida, en sus emociones y sentimientos. Pero veo que muchas de ellas son como los amigos posesivos que no te dejan en ningún momento, que se vuelven susceptibles si no cuentas con ellos en todo lo que hagas… Si existe una nueva escala de valores las empresas deben adoptar nuevas conductas. Es mucho mejor que las empresas sean como esos buenos amigos que, cuando los necesitas, siempre están a tu disposición, en las buenas y en las malas.

Si conseguimos asimilar las tres potencias superiores del hombre a la cultura de la empresa estoy seguro que funcionaremos mucho mejor. Quizá sea un poco atrevido, pero me atrevo a proponer un lema para el New Media, que compendia lo que cualquier empresa e institución debería tener en su ADN: “Ama el que sirve y sirve el que ama”.

¿Qué os parece? Por mi parte pienso que cualquier empresa que adopte esa humildad y transparencia ganará el corazón de muchas personas y mejorará la rentabilidad de su negocio.

sábado, 17 de marzo de 2012

Storytelling, o la forma de que tu historia convenza a la gente

A veces olvidamos que la comunicación es un proceso que se produce entre dos o más personas, y que el objetivo es persuadir al otro en una dirección concreta, que deseamos.


Por tanto, lo vital es que el mensaje llegue y se procese correctamente, no que los emisores quedemos satisfechos por nuestra locuacidad o capacidad técnica (ya sabes, "No se trata de lo que dices: se trata de lo que escuchan" (Frank Luntz).

Aunque el proceso es bastante complejo y no voy a detallarlo, en cuanto al emisor debe al menos seguir este proceso, que tomé de Luis Arroyo (en su caso se refería a que los ciudadanos no votan por los hechos sino por los valores; no buscan gestores sino líderes):
Proceso para intentar que tu historia llegue al público con capacidad para persuadir

1. De la ideología a la estrategia: es decir, de la identidad de tu empresa a la historia contada con el estilo propio -según la cultura corporativa-.


2. De la estrategia a los temas: esa historia debe estar en consonancia con lo que importa a la gente. Si los temas que tratas no conectan con el público, en parte se debe a que no tienen relevancia en ese momento. 

3. De los temas a las tácticas: esos temas que conectan con tu historia se deben plasmar en acciones concretas, aceptadas e incluso compartidas por el público por tratarse de acciones que les generan un beneficio, tangible o no.


lunes, 5 de marzo de 2012

Algunos libros sobre comunicación. ¿Me ayudas?

El otro día, gracias a Fran Villacampa, descubrí Goodreads, un sitio interesante sobre libros. Cuando editas al menos 20 que has leído o tienes intención de leer más adelante, puede solicitar recomendaciones. Goodreads automáticamente busca libros relacionados con tus gustos.

Aunque su base de datos no es muy amplia -no reconocía algunos libros que había leído-, añadí la lista de los últimos que me han gustado sobre comunicación corporativa, comunicación política e internet. Por si sirve, dejo el enlace. Y como creo más en las personas que en las máquinas, ¿tienes alguna sugerencia para mí? Por mi parte iré añadiendo libros poco a poco. ¡Gracias!

También lo enlace en mi cuenta de pinterest.



jueves, 1 de marzo de 2012

Descubre, evalúa y responde... adecuadamente: guía de conversación en internet

Infográfico para que las empresas e
instituciones conversen en Internet. 
Fans, trolls, usuarios decepcionados, reclamaciones interminables… son parte de la jungla con la que muchos community managers deben lidiar frecuentemente.

Para atenderles correctamente, máxime cuando el volumen del buzz crece y se expande por lugares e idiomas, se hace necesario “protocolizar” un poco el modo de conversar que tienen las empresas e instituciones.

“Conversación institucional en internet. Guía paraevaluar contenidos y mejorar la respuesta”, fue un trabajo que realizamos dos personas hace unos meses. Nos basamos en dos excelentes plantillas editadas por las Fuerzas Aéreas de Estados Unidos, y por la Conferencia episcopal de ese país. A su vez, según pudimos conocer, ambas tienen su origen en una guía realizada por una conocida empresa farmacéutica.

Mientras las guías originales se fijaban más en la relación con los bloggers, nosotros quisimos abarcar también a cualquier usuario en las diferentes plataformas o redes sociales.

1. Descubrimiento:
Evaluación en caso positivo
La guía parte de que las empresas e instituciones dedican atención a lo que de ellos se habla en las redes con actitud proactiva.

Una vez se observa el buzz, según sea positivo o negativo, se pasa a la segunda fase.

2. Evaluación en caso positivo:
Es la situación más cómoda. Se trata de ponderar si es oportuno responder o hacer eco acerca del
comentario, post, etc. Si se decide compartirlo con tus seguidores o con el público general, se deben tener en cuenta unos planteamientos básicos.


3. Consideraciones para la respuesta:
Transparencia: si no se interactúa con el perfil oficial, deberemos hacer notar nuestro papel como miembros de esa institución.

Fuentes: Citar fuentes solventes ayuda a situar la conversación en un plano inteligente, constructivo y abierto a la crítica. Las opiniones no fundamentadas son fruto del apasionamiento, que en el caso de una institución pueden volverse en su contra por cualquier error.

Agilidad: Cada red social tiene unos usos y costumbres que merece la pena dominar: algunas redes exigen mayor rapidez en la respuesta, acusar recibo si se va a demorar la explicación, etc.

Tono: Aunque las redes sociales y los microbloggings se prestan a un tono más informal, el CM no debe olvidar que representa a una institución, y que su lenguaje y estilo reflejan los valores y el mismo mensaje de la institución.

Influencia: Es bastante útil sumar a terceros a la conversación –ya sea indirectamente con enlaces, ya de forma directa porque se le solicita-. Especialmente si tienen prestigio y buena reputación.
Consideraciones para responder adecuadamente.

4. Evaluación en caso negativo
Evaluación y contestación
en caso negativo. 
¡Se abre la caja de los truenos! Pero no todo el mundo que critique a tu institución son unos trolls a los que hay que bloquear de forma inmisericorde. En este epígrafe es donde se comprueba si tu institución quiere conversar realmente, o si utiliza las redes sociales de forma unidireccional y propagandística…

Al troll y al crispado escúchalos… sin ponerte nervioso. Si cuentas con guías de convivencia donde claramente se advierte del derecho al bloqueo en unos supuestos básicos, es más sencillo actuar.

Si el comentario es negativo, pero desacertado, ofrécele los datos que necesita para comprenderte, y hazlo de forma educada, no revanchista.

Si está descontento con tu institución por una mala experiencia, ofrécele una respuesta –a veces de forma privada-, y haz circular su queja dentro de tu institución para que se modifique esa mala práctica. Pero no prometas nada que no esté a tu alcance…

También en estos casos, la guía remite a “Consideraciones para la respuesta”.

Espero que os resulte útil.