jueves, 26 de enero de 2012

La crisis de FedEx o cuando un empleado te la monta... y se convierte en un fenómeno en internet

¿Qué haces cuando un empleado te la monta en internet? Esto es lo que sucedió a FedEx con un repartidor que arrojó un monitor a una casa, en vez de llamar a la puerta -el inquilino se encontraba dentro-. El vídeo, subido el 19 de diciembre, lleva la friolera de ocho millones y medio de visitas...



¿Qué hizo FedEx? Responder en el mismo canal (primera lección). Dos días más tarde subió un vídeo a Youtube, en el que Matthew Thornton, III. Senior VP, FedEx Express U.S. Operations, pedía disculpas (segunda lección). Aunque sólo tenga medio millón de visitas, ese vídeo fue visto en televisiones y fue alabado en muchos medios de comunicación por su rapidez. Además, Thornton publicó un post en su blog, que tituló "Absolutely, Positively Unacceptable"


De lo que dijo Matthew Thornton me quedo con algo que supone para mí la tercera lección:
"Hemos compartido el vídeo internamente como un recordatorio de que todos los paquetes son una preciosa carga para nuestros clientes. Y esto sirve como un recordatorio constante sobre la importancia de ganar su confianza con cada entrega, algo en lo que hemos creido fírmemente. Utilizaremos este desafortunado incidente para mejorar nuestro servicio".

No se queda en formular unas disculpas (ya habían contactado con el cliente, que las aceptó), sino que aprovecha la crisis para mejorar, comprometiéndose a mejorar su servicio, mediante una cuidada formación de los repartidores. Chapeau! Esto sí que es mejorar la reputación de FedEx.



martes, 17 de enero de 2012

El plan de comunicación: sin estudio no se acierta... ni de broma

Hace unos años tuve la oportunidad de realizar un máster en comunicación institucional y política. La consultora Llorente&Cuenca impartió un módulo interesante y práctico sobre cómo preparar un plan de comunicación.

Es interesante observar la diferencia entre "estrategia" y "táctica" -en ocasiones compruebo que la gente empieza por lo segundo sin reparar en lo esencial de lo primero-. Y es que si uno no conoce la identidad de la empresa o institución a la que debe realizar un plan de comunicación, lo más probable es que la comunicación chirríe para su público interno, o para el público externo que notará que algo "no pega".

De la "cultura" y la "identidad" de la empresa se llega fácilmente a la "acción" que se necesita para superar los "ruidos" y facilitar que el público objetivo adquiera una imagen correcta.

A mí me ha resultado muy útil durante estos años, así que espero que os guste el documento "El plan de comunicación" o el original "Claves del plan de comunicación".


Comienzo el blog

Un político norteamericano llamó a su autobús de campaña "Straight Talk Express" (El expreso de la sinceridad), y usó esa frase al comienzo de los discursos para diferenciarse respecto a sus contrincantes.

Comunicación Sincera es un sencillo blog en el que quiero hablar sobre lo que más me gusta, la comunicación..., pero con apellido. Y es que estoy convencido de que la sinceridad es un requisito indispensable para los que trabajamos en el mundo de la comunicación corporativa, de las relaciones públicas, etc.

Cuando no hay honradez se cae fácilmente en la manipulación, en el uso fraudulento del lenguaje. Creo en la comunicación bidireccional. De hecho me resulta raro tener que añadir un adjetivo a la comunicación que, de por sí, se establece entre dos personas. Y para que la comunicación sea real se debe respetar al público y... nos debemos respetar a nosotros mismos.

En este blog quiero compartir con vosotros algunos casos de comunicación, libros que he leído, estudios interesantes, algunas reflexiones sobre comunicación, etc.

Muchas gracias,
Rafa