miércoles, 18 de julio de 2012

Agujas en los sandwiches de Delta Airlines y una buena (aunque mejorable) comunicación de crisis

"Encuentran seis agujas en los sandwiches de cuatro vuelos de la aerolínea Delta". Este titular puede hundirte en la miseria... o convertirse en un buen caso de comunicación de crisis.

El caso ha aparecido en los medios de todo el mundo: hace dos días se encontraron seis agujas en unos sándwiches en cuatro vuelos de Delta Airlines. Y, lógicamente, causo un serio disgusto a los pasajeros y sospechas en las miles de personas que habitualmente vuelan con esta compañía.
Interior de un avión de Delta Airlines
Me gustaría analizar brevemente el comunicado de Delta que sirve a Efe para redactar la noticia.

1. Admitir la culpa y valorar la gravedad del suceso.
"Delta toma este asunto de una manera seria y está cooperando con las autoridades locales y federales que investigan el incidente".

2. Enfocar el problema, pedir responsabilidades (internas y externas) y obligar a que el proveedor actué.
a) Delta ha tomado "acciones inmediatas" con el proveedor de alimentos.
b) Gate Gourmet, que elaboraba los sandwiches para esos vuelos desde el aeropuerto holandés de Schiphol está siendo sometida a controles por parte de la aerolínea para "asegurar la seguridad y la calidad de los alimentos".
c) "Estamos coordinando la seguridad local y monitoreando la producción de alimentos que se expiden desde Amsterdam para asegurarnos de que se estén siguiendo los procedimientos especiales que están en vigor".
d) Delta ha iniciado una investigación interna "para determinar la raíz de la causa de este alarmante incidente, que estamos tratando como un acto criminal".
Aciertos y errores de Delta Airlines en su comunicación de crisis
3. Reacción inmediata para atajar el problema.
"Delta Airlines ha reemplazado los sandwiches por pizzas".

4. Abrir canales informativos para usuarios y periodistas.
En medios sociales Delta sí ha informado en Twitter, pero no lo ha hecho en su propio website, ni en Facebook. La reacción en medios sociales ha sido pobre, escasa y sin imaginación.

a) Twitter@DeltaNewsroom Safety is No. 1. Delta takes this very seriously. We're cooperating w/ authorities and took immediate action w/ caterer 

b) Facebook (mas de 400.000 seguidores): Tampoco mencionan el suceso y no contestan a una señora que publica un enlace a una noticia.

c) Newsroom del websiteaquí no aparece ninguna mención... 

d) Youtube: no aparece nadie de la compañía explicando el suceso.